La banca podría verse obligada a crear un fondo que perdería por exceso de reclamaciones

El Banco de España propone penalizar a los bancos por exceso de reclamaciones

MADRID, 20 Nov. (EUROPA PRESS) -

El Banco de España podría obligar a las entidades bancarias a abrir un depósito que perderían en el caso de traspasar cierto volumen de reclamaciones desfavorables y plantea la implantación de un sistema de resolución de conflictos vinculante que tendría que pasar por una adhesión voluntaria de las entidades de crédito.

Así se desprende de la comparecencia a puerta cerrada en la Subcomisión de Transparencia de Productos Financieros e Hipotecarios del Congreso del secretario general del Banco de España, Francisco Javier Priego, a cuyas actas ha tenido acceso Europa Press.

Priego hizo un balance del servicio de reclamaciones, al que acuden los clientes después de haber pasado por el servicio de atención de la entidad. Si en el plazo de dos meses ésta última no le ha contestado o la contestación ha sido negativa, pueden acudir al servicio de reclamaciones.

Este servicio tramita cerca de 15.000 reclamaciones al año. En concreto, el 38,5% del total de las reclamaciones registradas en 2011 responden a las operaciones en activo, la gran mayoría referidas a préstamos hipotecarios. En cuanto a los productos de pasivo, las reclamaciones alcanzan un 24% del total, la mayoría de ellas relativas a depósitos a plazo.

Priego destacó que un gran número de estas quejas se debe a la información que recibe el cliente por ser insuficiente, poco clara, incorrecta o deficiente. Esta transparencia informativa se cuestiona sobre todo en los préstamos hipotecarios, por su importancia y por la carga económica para el cliente.

Lo mismo sucede con los depósitos estructurados (aquellos cuyo tipo de interés no está fijado de antemano, sino que están ligados a la evolución de un índice o de otro tipo de producto) en la sección de operaciones pasivas.

También explicó que la nueva regulación desarrolla "enormemente" la información que se tiene que suministrar a los clientes de servicios bancarios, tanto antes de contratar el producto como posteriormente, hasta el punto de que considera que es "absolutamente exhaustiva" pero quizá "abrumadora". "Corremos el riesgo de inundar al cliente con una información que a lo mejor no puede digerir", afirma.

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

El secretario general del Banco de España también hace alusión al Real Decreto de Buenas Prácticas en el que, según precisa, aún no hay un volumen de reclamaciones "significativo".

"De hecho, se han presentado dos reclamaciones, pero esto deriva de la propia temporalidad del Real Decreto Ley. Cualquier reclamación respecto a su aplicación tendría que pasar primero por el filtro del propio servicio de atención al cliente de la entidad y, tras dos meses, accedería al servicio de reclamaciones. Esto explica que de momento tengamos una cifra absolutamente simbólica de dos reclamaciones", precisa.

En cuanto a las propuestas para mejorar el sistema, Priego aboga por hacer una ficha resumen con la información de cada producto en la que se incluya un símbolo fácilmente comprensible para el usuario.

En este sentido, avanza que el Defensor del Pueblo propone un sistema de semáforos. Así, el rojo se asociaría con un producto de riesgo, el ámbar estará relacionado con un riesgo normal y el verde con un producto sin riesgo aparente.

También opta por la formación de los empleados de las entidades financieras para que aconsejen a los clientes, así como incluir en la normativa un periodo de reflexión entre la oferta del producto y la suscripción.