La digitalización, la gran baza de la banca para vincular el cliente

MADRID, 5 May. (EDIZIONES) -

"Los clientes vinculados tienden a ser clientes satisfechos".

Esta afirmación, pronunciada inicialmente por la presidenta de Banco Santander, Ana Botín, parece que es la fórmula que la banca tiene en su libro de cabecera para conseguir mejorar sus ingresos en un entorno de bajos tipos de interés y de escasas rentabilidades. Y qué mejor manera de 'enganchar' al cliente que a través de la tecnología.

Según Eurostat, cerca del 37% de los españoles entre 15 y 74 años usa la banca por Internet, lo que supone que existen 13 millones de usuarios de banca 'online', un porcentaje algo alejado de los que muestran Reino Unido (57%) y Noruega (89%), pero que irá en aumento si se tiene en cuenta que en nuestro país ocho de cada diez móviles ya son 'smartphones', lo que amplía las posibilidades de operar en cualquier momento desde cualquier lugar.

Estas cifras hacen pensar a la presidenta de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Elvira Rodríguez, que la banca tenderá en un futuro hacia un modelo orientado en servicios financieros a tiempo real y se alejará de su estrategia tradicional debido a que el perfil del usuario ha cambiado. Los clientes ya son digitales y exigen inmediatez en todos sus procesos.

Inmediatez, pero también una banca más sencilla, más transparente y más cercana, según ha desvelado en el XXIII Encuentro del sector financiero, organizado por Deloitte, ABC y Sociedad de Tasación, el director general de Personas, Medios y Tecnología de Bankia, Antonio Ortega.

Por ello, cree que es necesario que el sector ponga el foco en el cliente, más que en el producto, porque los clientes digitales usan de una manera conclusiva las consultas y las transacciones, pero utilizan muy poco las compras. "El sector financiero español no llega al 5% el porcentaje de clientes que hace compras. En otros países europeos está por el 20%", ha indicado.

Una postura similar defiende el director general de Operaciones y Desarrollo Corporativo de Banco Sabadell, Miguel Montes, que ve en la digitalización una oportunidad para mejorar la penetración entre sus clientes y conseguir economías de alcance.

En cifras, Santander ya está viendo que sus clientes digitales crecen a ritmos próximos al 30%, por lo que ve en la tecnología una vertiente para generar ingresos a través de la vinculación. La entidad que preside Ana Botín se ha marcado como objetivo alcanzar los 18,5 millones de clientes vinculados a 2018 y 30 millones de clientes digitales para esa fecha.

Popular está en el mismo lado de la balanza y prevé invertir 150 millones de euros anuales durante los próximos dos ejercicios en tecnología. Actualmente cuenta con 200.000 clientes móviles, una cifra que espera doblar de aquí a un año tras el lanzamiento de nuevas apps para banca móvil diseñadas exclusivamente para smartphones y tablets.

Pero ¿qué pasa con las fintechs? Parece que poco a poco la banca va asumiendo irrupción en el panorama y ahora las ven como un elemento que podría mejorar la competencia, siempre y cuando tengan la regulación adecuada.

Su principal razón de ser se encuentra en el producto y no tienen tanta relación con el cliente, algo que la banca ha trabajado desde tiempos inmemoriales, lo que le da cierto tipo de ventaja. "La gente quiere asesoramiento y estar cerca de un gestor", señalan fuentes del sector.

Con los tipos de interés en el cero por ciento, la banca tendrá que buscar nuevas alternativas para retener a un cliente que ya no obtiene altas rentabilidades por sus productos si quiere conseguir elevar sus ingresos, algo que, de momento, están logrando con cuentas o programas especiales como la 'Cuenta 1,2,3' de Santander, la estrategia 'Tenemos un plan' de Banco Popular, la cuenta 'Expansión' de Sabadell o la retirada de comisiones de Bankia.