Apple pide disculpas a los consumidores chinos por su servicio post-venta

PEKÍN/SAN FRANCISCO 2 Abr. (Reuters/Portaltic) -

El presidente ejecutivo de Apple, Tim Cook, ha pedido disculpas a los consumidores chinos este lunes y ha alterado las políticas de garantía del iPhone en este mercado después de que durante más de dos semanas los medios de comunicación estatales han criticado su servicio post-venta.

Desde la televisión china (CCTV) hasta el periódico People's Daily, los medios de comunicación han arremetido contra la mayor empresa de tecnología por su "arrogancia", quejándose, entre otras cosas, que su actual garantía de un año era mucho más corta que en otros mercados.

Apple, que inicialmente rechazó esas críticas, se ha comprometido este lunes a revisar sus prácticas de consumo. Cook ha dicho previamente que la segunda economía más grande del mundo es un mercado crucial para el fabricante del iPad

"Somos conscientes de que, debido a una comunicación externa insuficiente, algunos consideran que la actitud de Apple puede ser arrogante, distraída o indiferente respecto a los comentarios de los consumidores", ha dicho Cook en una carta publicada en el sitio web local de la empresa. "Expresamos nuestras más sinceras disculpas por haber causado a los consumidores cualquier recelo o incomprensión".

La disculpa de Cook, inusual aunque no tan rara como la de su predecesor Steve Jobs, pone de relieve la importancia del mercado de Apple. El país suele ser el punto más brillante en los resultados financieros trimestrales de Apple. Los ingresos de la Gran China -en donde se incluye a Taiwán y Hong Kong- ascendieron a 7.300 millones de dólares (5.678 millones de euros) en su primer trimestre fiscal, un 60 por ciento más que hace un año. Apple comenzará a detallar los resultados de ventas trimestrales de la región a partir de este mes.

Cook ha dicho en su carta que Apple tiene "mucho que aprender sobre el funcionamiento y la comunicación en China".

China ha sido durante mucho tiempo un importante mercado para las corporaciones occidentales con la esperanza de sacar provecho de su creciente poder económico e incrementando la afluencia de la clase media hacia la compra de sus productos. Sin embargo, las empresas se enfrentan a muchas dificultades que operan en el país.

"MUCHO QUE APRENDER"

Desde que China se unió a la Organización Mundial del Comercio y ha abierto sus mercados, muchos de ellos han entrado en conflicto con las normativas locales y la a veces desconcertante confianza del consumidor. En cualquier caso, las empresas ven al país como un territorio de expansión principal ya que el crecimiento se desacelera en el mundo desarrollado.

Apple es apenas la primera marca de Occidente en estar en entredicho en los medios de comunicación chinos por una serie de errores, reales o percibidos, o el primero en modificar sus políticas.

En 2012, la CCTV señaló a McDonalds y Carrefour sobre violaciones de seguridad alimentaria. Las empresas se vieron obligadas a pedir disculpas y sus acciones se desplomaron cuando millones de microblogueros desataron su ira online.

El éxito de las marcas extranjeras, como Wal-Mart Stores y Gucci también han sido objeto de críticas respecto a diversos productos y temas laborales. Recientemente, la compañía KFC entonó el mea culpa el pasado mes de enero tras una serie de informes que aseguraban que en el pollo de algunos de sus proveedores figuran cantidades excesivas de drogas y hormonas. Posteriormente, se describió cómo se podría mejorar la seguridad alimentaria y el control de calidad.

La decisión de Apple puede ser parte de una política que China ha adoptado para favorecer a las empresas del país, ha dicho el presidente de Information Technology e Information Foundation, Robert Atkinson.

"Esto parece ser parte de una estrategia de crecimiento por el gobierno chino para criticar y señalar el tratamiento injusto de las principales compañías extranjeras en China", ha dicho. Y lo que está provocando que el gobierno de EE.UU. llama a China "en sus prácticas atroces económicas y comerciales, incluidos los ataques cibernéticos", ha agregado.

Apple ha estado expandiendo su presencia en China en forma lenta pero constante, sobre todo mediante el aumento de su presencia comercial. Entre sus iPhones, iPods y ordenadores se consideran productos aspiracionales en China con un caché entre los países productores de clase media.

La crítica de Apple comenzó el pasado 15 de marzo con la emisión de un programa anual de CCTV sobre la seguridad y los derechos del consumidor, que se ha convertido en un rito anual de focalización externa, junto con las firmas de los consumidores chinos. El programa criticó el servicio post-venta de Apple junto con la no posibilidad de ofrecer nuevos iPhone de sustitución con una garantía de un año en el caso de reparaciones mayores.

Ahora, Apple ofrecerá reemplazos completos de los iPhone 4 y 4S en caso de reparaciones mayores, añadiendo una garantía de un año a partir de la fecha de la sustitución. Además, proporcionará las explicaciones de forma más sencilla y más clara en su sitio web y permitirá a los clientes realizar comentarios directamente, ha dicho Cook. La compañía también ofrecerá cursos de actualización para los proveedores de servicios para explicar la nueva política de garantía, ha agregado.

El iPhone 5, el último modelo disponible, ya cuenta con una garantía similar a la del nuevo iPhone 4 y 4S cobertura.