Las opiniones móviles concentran el 13% de clientes insatisfechos

MADRID 24 Abr. (EUROPA PRESS) -

Las opiniones a través del teléfono móvil concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes que aseguran sentirse insatisfechos o muy insatisfechos, según el estudio 'Iron Mobile', índice que estudia la reputación 'online' emitida desde dispositivos móviles elaborado por la consultora Vivential Value.

El crecimiento y generalización del uso de dispositivos móviles por parte de los turistas, en sus fases de inspiración, decisión y reserva de, hace imprescindible que empresas y destinos turísticos analicen y reflexionen sobre cuál será el impacto de este fenómeno en su competitividad presente y futura.

En este estudio, se ha analizado por primera vez cuál es el "efecto mobil" en la reputación 'online' de 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de destinos líderes peninsulares e insulares, como Barcelona, Benidorm o Marbella.

El 12% de las opiniones 'online' analizadas en el periodo 2012-2013, fueron emitidas desde dispositivos móviles, lo que confirma un volumen suficientemente imporante de opiniones como para afectar, positiva o negativamente, a la reputación de los hoteles y sus destinos.

La valoración global media de las opiniones realizadas por los huéspedes desde dispositivos móviles, es de 7,76 sobre 10, inferior a la del resto de clientes que alcanza el 7,85.

Las opiniones desde el móvil concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente al 9% de descontentos en el resto de huéspedes.

Si bien también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente.

Según Rafael González, director de Vivential Value y responsable del proyecto, "las opiniones emitidas "en caliente" desde dispositivos móviles, nos permiten conocer mejor la percepción real del cliente respecto a su experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico".

Y pese a que las primeras evidencias para el sector hotelero muestran un efecto negativo en la reputación 'online', desde la consultora recomiendan que, más allá de ser visto como una amenaza, este efecto debe ayudar a reforzar las acciones de medición de este nuevo entorno y de mejora de productos y servicios turísticos.