Funcas señala que la digitalización hace a los usuarios menos leales a una única entidad bancaria

Percibe que la IA genera una sensación de seguridad, pero también "recelos" entre la clientela

MADRID, 2 Dic. (EUROPA PRESS) -

Funcas ha señalado que la digitalización ha elevado la satisfacción general de los usuarios bancarios con respecto a sus entidades, si bien ha ido en detrimento de la lealtad hacia el uso de un solo banco.

Así lo han trasladado los expertos de la organización, entre ellos su director general, Carlos Ocaña, durante la presentación del estudio 'Nuevas fronteras de la digitalización bancaria: la irrupción de la inteligencia artificial' que ha presentado hoy la organización y donde se analiza cómo la digitalización ha redefinido la relación entre el cliente y su banco y se examinan las expectativas y recelos que despierta la IA en esta nueva fase.

Estos expertos, incluyendo al director de Estudios Financieros de Funcas, Santiago Carbó, han coincidido en señalar que la digitalización bancaria "ya ha llegado o está llegando prácticamente a su madurez o a una cierta completitud", resaltado que este proceso ha sido "muy intenso" durante los últimos diez años.

De hecho, el estudio resalta que casi la totalidad de la población española bancarizada está habituada a usar, por lo menos en alguna ocasión, los canales digitales, ya sean a través de la página web o de la aplicación móvil.

De hecho, el canal digital genera mayor grado de satisfacción (del 7,6 sobre 10) que la presencialidad entre todos los usuarios, que tiene una nota de 6,7 sobre 10.

Sin embargo, la vía de acceso que resulta más "confortable" varía según la edad. Funcas señala que el uso de la 'app' es mayoritario en todos los grupos, aunque son los menores de 40 años, nativos digitales, los que han abrazado las aplicaciones móviles como su principal vía de acceso en detrimento de la página web, mientras que los usuarios de mayor edad, sobre todo a partir de los 60 años, se inclinan en mayor medida por la web como modo de interacción con el banco. El 47% de los mayores de 60 años utiliza la web de la entidad.

Las diferencias de comportamiento se extienden también a la operativa, así como al canal de preferencia. La consulta de saldos, las transferencias y los pagos se han convertido en tareas cotidianas del canal digital --prácticamente nueve de cada diez clientes consultan el estado de su cuenta o mueven dinero con el canal digital como el más frecuente--.

La consulta de productos y promociones, junto con la contratación de productos de ahorro, se posicionan en un segundo escalón, mientras que la contratación de productos complejos, como inversiones o productos de inversión, o hipotecas, siguen más vinculadas al terreno de la interacción personal y de la sucursal bancaria.

"Todo parece indicar que estamos en un momento de maduración, de que va a ser imposible o muy difícil encontrar la diferenciación por vía del canal digital [entre entidades]", ha trasladado el catedrático de la Universidad de Granada y el economista senior de Funcas-OFT, Francisco Rodríguez durante la presentación del estudio.

Funcas especifica que esta evolución del canal digital, que ayuda a comparar ofertas, aumenta la competencia en el sector financiero y permite mejorar la satisfacción del cliente con su entidad principal, que de media se sitúa en el 7,2 sobre 10, sin embargo ha ido en detrimento de la lealtad a una única entidad. Resalta que este canal es motor de satisfacción, pero que no garantiza la retención del cliente.

"El canal digital actúa como principal impulsor de la satisfacción del cliente y le proporciona al cliente autonomía y control. Sin embargo, la omnipresencia del canal digital ha generado un cierto "efecto commodity", en la medida en que cada vez ha servido menos como elemento de diferenciación competitiva. La buena experiencia digital se da por sentada, lo que dificulta que los bancos se diferencien únicamente a través de sus plataformas online y aplicaciones móviles", destaca Funcas.

EL PAPEL DE LA IA

En este contexto, es en donde Funcas cree que la IA puede ayudar a las entidades a proseguir su digitalización y marcar la diferencia, si bien la organización es consciente de los riesgos que puede acarrear su adopción.

Funcas explica que las entidades financieras están adoptando cada vez más la IA tanto internamente, para optimizar operaciones, como también para mejorar la experiencia del cliente. En ambos casos, con el objetivo de que la IA les permita obtener una ventaja competitiva.

Sin embargo, con el foco puesto en la demanda de los clientes, el estudio señala que un 42% 42% de los usuarios cree que ya se está usando la IA en los procesos bancarios. Sin embargo, este uso aún no ha permeado y buena parte de estos no termina de distinguir si se ha utilizado IA o no en su caso particular. Sólo el 28% de los clientes de banca cree que ha recibido algún tipo de servicio basado en inteligencia artificial.

"Los posibles usos de la IA tienen un grado de aceptación relativamente bajo y muestran una clara preferencia por la seguridad", señala el estudio, que recoge que la IA como herramienta para la prevención de fraudes es el único uso con un grado de aceptación importante y con una valoración de 6,7 sobre 10.

"Esta relativa resistencia sugiere un temor a la pérdida de control y autonomía que la digitalización pasada ha permitido. Por lo tanto, la IA supone una oportunidad tecnológica de primera magnitud para la banca, pero precisa superar ciertas reticencias cognitivas y comprensivas por parte de la clientela que son propias de etapas tempranas de adopción tecnológica", señala el informe.