Las empresas podrán retener a los usuarios digitales tras el Covid-19 si apuestan por la innovación

MADRID, 28 May. (EUROPA PRESS) -

Los viajes y la banca serán los únicos sectores que previsiblemente verán crecer el uso de sus canales digitales tras la pandemia de Covid-19, pero las empresas podrán conservar a los usuarios que recurrieron a servicios digitales por primera vez debido a la crisis sanitaria si apuestan por la innovación.

Esta es una de las principales conclusiones de la última encuesta sobre adopción digital realizada por McKinsey & Company llevada a cabo en 19 países europeos --Reino Unido, Francia, Países Bajos, Bélgica, Alemania, Austria, Suiza, Italia, España, Portugal, Grecia, Suecia, Noruega, Finlandia, Dinamarca, Rumanía, República Checa y Hungría-- y en Estados Unidos, México, Brasil, China e India, con una muestra de 1.200 personas por cada país equilibrada en edad y género.

A nivel europeo, el 80 por ciento de los adultos con acceso a internet han utilizado servicios digitales en los últimos seis meses, de los cuales el 19 por ciento son nuevos usuarios. Las tasas más altas de usuarios digitales se dan en los sectores de entretenimiento (90%), viajes (77%) y banca (75%), mientras que en alimentación y salud el canal físico ha sido el más utilizado, con un 67% y un 44% respectivamente.

Aunque el entretenimiento tiene el mayor número de usuarios digitales, el sector de alimentación tiene mayores oportunidades de mejora y acaparó en mayor gasto digital, siendo precisamente el sector del entretenimiento donde menos gasto hicieron los consumidores digitales.

Más allá de Europa, países en vías de desarrollo como India, Brasil, China y México han registrado tasas más altas de adopción digital en los últimos seis meses, con 38%, 28%, 30% y 32% respectivamente. Sin embargo, en Estados Unidos la tasa ha sido del 20%, muy similar a la de la Unión Europea.

El usuario europeo de canales digitales tiene una media de 46 años, dos años más que la edad media de los nuevos usuarios (44 años), vive en zonas urbanas y la presencia de hombres y mujeres es equilibrada.

Según ha constatado McKinsey & Company, tras la aceleración de la adopción digital provocada por el Covid-19, los mercados europeos parecen estar entrando en la nueva normalidad con la vuelta de usuarios a los canales físicos.

La nueva normalidad se traducirá en que los canales digitales van a retener parte de los nuevos usuarios, ya que de los 68,77 millones de usuarios europeos que adoptaron nuevos servicios digitales en los últimos seis meses, 40,39 millones reducirán la frecuencia de uso al menos uno de los servicios finalizada la pandemia.

En concreto, España se encuentra entre los países que han registrado una mayor adopción digital en los últimos seis meses y también entre los que tienen mayor tasa de retorno a los canales físicos.

Por sectores, la frecuencia de uso de los servicios digitales crecerá en viajes (25%) y banca (4%), y donde más caerá será en educación (13%) y salud (10%), sectores impulsados por la pandemia.

MEJORAR EN CONFIANZA, USABILIDAD Y EXPERIENCIA

No obstante, según se extrae de las respuestas de los encuestados, los usuarios digitales Covid-19 pueden mantenerse si se apuesta por la innovación orientada a mejorar los servicios digitales principalmente en tres áreas: confianza, canales y experiencia.

Tras constatar que el 44% de los usuarios encuestados no confía completamente en los servicios digitales, McKinsey & Company insta a las empresas a incrementar la privacidad y la seguridad.

Por otro lado, recomienda mejorar la usabilidad y ofrecer interacciones "phygital", es decir, apostar por la unión entre el canal digital y el físico.

Finalmente, aconseja proporcionar un servicio integral, mejorar el servicio postventa y ofrecer mejores precios y ofertas.