SEVILLA, 28 Ago. (EUROPA PRESS) -
El servicio multicanal de información ciudadana 012, que centraliza los servicios de atención de la Junta de Andalucía, en el primer semestre del año ha gestionado 101.801 citas previas, casi el 70% con las Oficinas de apoyo al registro --71.019--, seguidas de las concertadas con la Agencia Tributaria, 25.287, mientras que el resto corresponden a solicitudes derivadas a la Inspección Técnica de Vehículos (ITV), el Servicio Andaluz de Empleo (SAE) o Salud Responde, con 5.495 citas. También se han recibido 48.702 solicitudes a través del nuevo servicio de mensajería.
Según ha informado la Junta en una nota, durante los seis primeros meses del año se han recibido también 393.318 llamadas, 8.369 más que en el mismo periodo respecto a 2023. Entre las llamadas atendidas, han sido atendidas por agentes 105.159 y otras 73.286 han sido derivadas a líneas especializadas. En cuanto al 012, se trata de un número que depende de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, y se desarrolla en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA).
Asimismo, el número se estrenó el 15 de enero de 2022 y se está consolidando como interlocutor "único y centralizado" para la obtención de información administrativa, así como para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de diferentes ámbitos. Desde su creación, se han integrado en el 012 líneas de información previas como las del Centro de Información y Atención Tributaria (Ciyat), InfoVivienda, Consumo Responde, así como el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (Cauce).
Además, durante 2024 se han incorporado las líneas de los servicios que son competencias de las Consejerías de Universidad, Investigación e Innovación y de Empleo y Trabajo Autónomo, lo que ha supuesto "un importante ahorro presupuestario" al unificarse la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico. Según el consejero de Justicia, Administración Local y Función Pública, José Antonio Nieto, "el objetivo es integrar todos los canales de información y atención al ciudadano, dejando al margen los teléfonos de urgencias y emergencias --061 y 112-- para no perder la geolocalización de estas llamadas".
En este sentido, Nieto ha destacado que igual que están trabajando por simplificar los trámites administrativos, también quieren "simplificar a la ciudadanía la relación con la Administración para solicitar información o realizar consultas", por lo que se evita que las personas aprendan varios números de teléfonos y puedan ser atendidos a través del 012 directamente o derivado al servicio correspondiente.
No obstante, aunque la vía telefónica es la más usada, el 012 ofrece una atención "multicanal", ya que también puede solicitarse información a través de formularios web, donde se ha implantado un sistema de triaje para reducir los tiempos de respuesta; y mediante un asistente virtual disponible en el portal de la Junta. Además, en mayo de 2023, se desarrolló un chat con agentes físicos en la Sede Electrónica General, primero como experiencia piloto solo y desde junio más generalizado, ha concluido la Junta.
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