El 012 atiende más de 1,5 millones de servicios entre enero y julio

Foto: EUROPA PRESS

Una mujer que llamaba cada día para preguntar la fecha o un hombre que quería navegar por el Manzanares, entre las anécdotas del servicio

   MADRID, 20 Ago. (EUROPA PRESS) -

   El Servicio de Atención Ciudadana 012 de la Comunidad de Madrid ha atendido entre enero y julio de 2013 alrededor de 1.575.000 servicios, de los cuales casi 900.000 han sido llamadas relacionadas en su mayor parte con temas de Educación y Empleo.

   Así lo ha indicado este martes en su visita a este servicio de atención ciudadana la directora de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano, Concha Guerra, quien también ha explicado que durante este período el número de llamadas se ha incrementado un 9,3 por ciento, las consultas presentadas a través de correo electrónico han aumentado un 22,8 por ciento y las realizadas a través del chat un 11,4 por ciento.

   Además de estas vías de consulta, el 012 estrenó en febrero de 2012 una cuenta de twitter (@012Cmadrid) que ya cuenta con más de 3.000 seguidores. Esta red social se ha convertido en un servicio multicanal activo las 24 horas los 365 días del año.

   Uno de los operadores del 012, Cristian Herradón Guerrero, ha explicado que durante este mes de agosto la mayor parte de las consultas se dirigen a temas de Educación, como las becas, el cheque guardería o la matriculación en los ciclos de Formación Profesional (FP) medio y superior.

   Preguntado sobre alguna anécdota que recuerde en sus tres años de experiencia en este servicio, Herradón ha explicado que durante mucho tiempo una mujer mayor llamaba al 012 todos los días para preguntar qué día y qué hora era. "Cada día nos tocaba a uno, nos íbamos turnando. Era muy divertida", ha apuntado.

   Por su parte, la encargada de gestionar el chat del servicio se ha sumado a la narración de anécdotas y ha explicado que, una vez por el chat, un hombre les contó que quería traer su barca a Madrid y les preguntó qué gestiones tenía que hacer para navegar con ella por el río Manzanares.

   "Era muy gracioso porque el ciudadano seguía y seguía llamando. No teníamos nada que decirle porque es imposible que pudiera navegar con su barca por el Manzanares pero no paraba de insistir", ha recordado.

LOS TEMAS MÁS CONSULTADOS: EDUCACIÓN Y EMPLEO

   Entre los temas más consultados durante estos primeros meses se encuentran los de Educación y Empleo. En concreto, entre enero y julio, se registraron más de 82.000 consultas relacionadas con Educación, lo que supone el 31 por ciento de todas las consultas de información especializada.

   Para atender este importante volumen de llamadas, el 012 activó el sistema de respuesta automática que permitió a 88.346 ciudadanos consultar la situación de su solicitud sin necesidad de ser atendido por un agente.

   En cuanto a Empleo, se recibieron 14.099 llamadas para preguntar por materias relacionadas con emprendedores como el plan de empresa, los servicios de orientación al autoempleo y el tipo de ayudas que ofrece la Comunidad de Madrid para poner en marcha una empresa.

    A los temas de Educación y Empleo se suman los de Consumo, Inmigración, Mayor, Violencia de Género o Sanidad. Según explicó a Europa Press la jefa de la unidad de Atención a mujeres víctimas de violencia de género de la Dirección de la Mujer, Pilar Lourido, en el primer semestre del 2013, el número de consultas al 012 mujer ha ascendido a 2.957. A partir de estas consultas, se han realizado este año 7.302 intervenciones.

   Durante el verano, el 012 también ofrece información relacionada con la época estival como olas de calor o, coincidiendo con la reserva de vacaciones, atiende consultas de ciudadanos que quieren informarse sobre cómo presentar reclamaciones a agencias de viajes, alojamientos turísticos o información sobre la utilización del comercio electrónico.

HORA PUNTA ENTRE LAS 8.45 Y LAS 15 HORAS

   Asimismo, Guerra ha indicado que el mayor número de llamadas durante el día se registra entre las 8.45 y las 15 horas, mientras que a las 15 horas la frecuencia de consultadas comienza a decaer, a las 19 horas vuelve a descender ligeramente y se mantiene estable hasta las 22 horas.

   Gracias al conocimiento de esta periodicidad de llamadas, el servicio 012, que depende de la Consejería de Presidencia y Justicia, refuerza la atención a los ciudadanos con más operadores entre las 8.35 y las 15 horas. Por la tarde, el número de operadores desciende.

   Con respecto a la frecuencia estacional de las llamadas, Guerra ha detallado que mayo, junio, julio y septiembre son los meses con más llamadas porque este periodo coincide con las fechas de admisión de alumnos en centros educativos, convocatorias de cheques guarderías o la apertura de matriculación en universidades públicas.

EL PERFIL: MUJER ENTRE 30 Y 50 AÑOS

   Además, Guerra ha señalado que las mujeres suelen llamar más que los hombres y que los ciudadanos que más llaman suelen situarse en una franja de edad que va desde los 30 a los 50 años. Las personas de más de 65 años son los que menos llaman y los jóvenes suelen realizar consultas muy puntuales.

   Las consultas a través de nuevas tecnologías (chat, twitter o correo electrónico) suelen formularlas personas que coinciden con la franja horaria de las llamadas, es decir, ciudadanos entre 30 y 50 años.

   La directora de Calidad de los Servicios también ha indicado que su departamento está trabajando para integrar el 012 con otros teléfonos de información de la Comunidad de Madrid. El objetivo es que el ciudadano disponga de un único teléfono de referencia para solucionar sus dudas y que además sea corto y fácil de recordar.