MADRID, 25 Ene. (Portaltic) -
Ay, las redes sociales... Acabas de terminar alguna carrera relacionada con la comunicación, haces algún curso especializado en 'community management' o, sencillamente, te especializas -por casualidad o iniciativa propia- en eso dentro de tu empresa. Un relativamente nuevo mundo en el que labrarte un nuevo y apasionante futuro profesional. Pero, ojo, que tiene su lado oscuro y de él queremos hablar con motivo del #DiaDelCM (que se celebra el cuarto lunes de enero).
Seguro que si has hecho un curso, te han enseñado en tu trabajo cómo funciona el papel de un 'community manager' o incluso buceas un poco en Internet, tienes bastante claro lo que debes hacer: definir tu estrategia, conocer tu producto y a tu audiencia, ser organizado y previsor, creativo, manejar ciertas herramientas de gestión... bla, bla, bla.
La gestión de redes sociales un terreno vibrante en el que hay muchas posibilidades de interactuar con la comunidad de una forma muy positiva, desde luego... Pero no te lo han contado todo: también tienes todas las papeletas para convertirte en el 'punching ball' de la empresa. Para ser una esponja de odio. Es decir, que te lleves tú todas las tortas.
Si eres o vas a ser 'community manager', ahí van unos consejos para sobrevivir:
HATERS GONNA HATE
"Haters gonna hate" y "hay hombres que solo quieren ver arder el mundo".
Quién lo iba a decir: parafrasear a Taylor Swift y a Alfred Pennyworth es la mejor forma de definir en muchas ocasiones la interacción en redes sociales.
Hay gente que parece que únicamente siente odio hacia ciertas marcas, perfiles o formas de actuar en Internet. Ten en cuenta que te va a caer una colleja sí o sí, sin que hayas dicho o hecho nada extraño en la red social que gestionas.
NO TE PASES DE GRACIOSETE
Sí, muchas cuentas han triunfado en el mundo de las redes sociales por hacer un gran uso del humor. Sin embargo, es un arma de doble filo: tienes que tener en cuenta a quién estás representando y que no todo el mundo puede ser Gila en las redes sociales. Y como el mundo de las redes sociales está lleno de odio, lo mejor en muchas ocasiones es ser precavido.
NO TE CONFUNDAS DE CUENTA...
Que sí, que sí. Que hay que tener clara una estrategia, que hay que conocer a la audiencia... En la mayoría de los 'posts' sobre 'community management' te hablarán de un montón de cosas que tienes que tener en cuenta para llevar la gestión de las redes sociales de una empresa, pero nosotros vamos a ser mucho más básicos porque esto, que en principio parece una chorrada, le ha hundido la vida a más de uno: ¡NO TE CONFUNDAS DE CUENTA!
A ver si le vas a tirar los "trastos" a uno o una desde la cuenta de Twitter de la empresa, vas a insultar a alguien o vas a declarar tu amor por un producto de la competencia... Y es tan fácil como no haber comprobado justo antes de darle a "publicar" qué perfil tenías abierto. En serio, para esto no hay que ser ni mejor, ni peor comunicador: únicamente revisa desde dónde estás publicando.
DON'T FEED THE TROLL
Sin embargo, por mucho que seas precavido y no metas la pata, como decíamos, te enfrentarás a una crisis en la gestión de tus redes sociales prácticamente seguro. Por supuesto que debes intentar interactuar con la comunidad e intentar encauzar una crisis. Pero no hay que confundir eso con responder a usuarios que únicamente tratan de faltar al respecto y provocar. Porque en esa respuesta a alguien que no lo merece puede estar una salida de tono que de verdad te condene.
LO MÁS IMPORTANTE: QUIÉRETE MUCHO
Este es el punto más importante, no para triunfar, sino para sobrevivir como 'community manager' y que el trabajo no te afecte.
A pesar de que no hagas nada extraño, aunque no respondas, aunque no te pases de gracioso o de listillo... La realidad es que es muy posible que te insulten. La exposición pública es lo que tiene. Ya sea porque has puesto determinado 'tuit' o porque no lo has puesto, porque la empresa a la que representas ha hecho algo que irrita a alguien... Es posible que te lleves un insulto.
Siempre escuchando a la comunidad y teniendo en cuenta sus necesidades, asumiendo los errores y aprendiendo de ellos, partiendo de la base de que todo se puede mejorar... mantén la calma y no dejes que afecte a tu autoestima. No dejes que las reacciones o tus fallos te hundan, porque con tantas notificaciones e interacciones puedes terminar así: