Novotel implanta un nuevo programa para mejorar la satisfacción de los clientes

MADRID 2 Sep. (EUROPA PRESS) -

Novotel, la marca hotelera midscale del grupo Accor, ha anunciado la implantación de un nuevo programa denominado 'YOU' que será efectivo en los 400 hoteles de la red en 60 países de aquí a finales de año por el que se pondrán en marcha formaciones específicas para los empleados, así como herramientas de satisfacción a los clientes.

La empresa asegura que el programa basado en la promesa 'Nuestra misión, su satisfacción' constituye una respuesta profesional a las necesidades de una clientela cada vez más exigente.

Basado en la filosofía "satisfecho o invitado", YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos. La cadena pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.

El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así a partir de septiembre y hasta diciembre YOU se pondrá en marcha en Francia, Africa, Oriente Medio y en Asia Pacífico.

Su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.

Los puntos clave del compromiso con el cliente serán una mayor implicación de los empleados con mayor autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente, un teléfono universal a disposición del cliente y la gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve.

Además, la compañía implantará una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente. Con este programa la hotelera busca garantizar una experiencia homogénea en el conjunto de la cadena.

"Para ser fiel a una marca, el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos constituyen los fundamentales del éxito de la marca", afirmó la directora de marketing a nivel mundial de la compañía Christine Ravanat.

FORMACIÓN A EMPLEADOS.

A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles, han tenido lugar formaciones dirigidas a los directores y empleados Novotel. A modo de ejemplo, en América Latina, 1.300 empleados repartidos en 15 hoteles y 4 países han sido formados en menos de 2 meses.

La compañía asegura que el programa está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. Cada empleado Novotel, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.

Cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible.

"Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de aumentar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca", explicó la directora de recursos humanos de Novotel y Suite Novotel, Bénédicte de Cibon.